Perkhidmatan pelanggan

 Perkhidmatan pelanggan (bahasa Inggeris: Customer Service) ialah bantuan dan nasihat/cadangan dari satu perniagaan kepada pelanggan yang membeli perkhidmatan atau barangan mereka. Khidmat pelanggan selalu diamalkan sebagai satu cara untuk menggambarkan nilai dan tahap dalam sesuatu industri. Khidmat pelanggan yang bagus biasanya diukur melalui interaksi pelanggan. Kejayaan khidmat pelanggan bergantung kepada pekerja yang menyesuaikan diri dengan pelanggan.

 

Dari laman web Velaro, khidmat pelanggan ialah sokongan yang disediakan sebelum, semasa dan selepas pelanggan membeli barangan atau perkhidmatan. Ia membantu pelanggan mendapat pengalaman yang baik dalam interaksi jual beli. Secara asas, khidmat pelanggan ialah memenuhu keperluan pelanggan dan menunjukkan mereka diterima dan dihargai.

 

Dalam sesetengah kes, khidmat pelanggan ialah sebahagian aset tidak alih syarikat dan boleh dibezakan mengikut industri. Satu pengalaman khidmat pelanggan yang baik boleh mengubah persepsi yang pelanggan percaya terhadap organisasi berkenaan. Dijangka chatbot menggunakan AI akan memberi kesan kepada khidmat pelanggan dan pusat panggilan dan akan meningkatkan hasil secara langsung. Sudah banyak organisasi menggunakan chatbot untuk membaiki pengalaman pelanggan mereka.

 

75 peratus pelanggan mengatakan mereka akan terus membeli bersama satu-satu kedai, walau ada kesilapan, jika khidmat pelanggan kedai itu bagus. Ini menunjukkan bahagian ini penting untuk mengekalkan pelanggan.

 

Biasanya syarikat akan adakan satu polisi atau piawaian utnuk membantu pegawai khidmat pelanggan mereka untuk ikuti pakej perkhidmatan. Ini kerana evolusi yang ada sudah dapat kenalpasti keperluan pelanggan. Pakej perkhidmatan ini, ialah gabungan ciri mudah alih dan tidak mudah alih untuk mengendali pelanggan.

 

Automasi

Khidmat pelanggan boleh dibuat secara perorangan (wakil jualan) atau secara automasi, seperti kiosk, laman web dan aplikasi. Kelebihan automasi ialah capaian 24 jam sehari, yang melengkapkan khidmat secara perorangan.

Melalui teknologi, khidmat pelanggan sudah kurang kosnya.contohnya, menggunakan kepintaran buatan (AI, artificial intelligence). kaedah seperti bantuan dalam talian seperti avatar dan chatbot sudah banyak digunakan dalam laman web jualan, sekarang.

 

 Sumber

1. wikipedia

2. Velaro, https://velaro.com/blog/the-complete-guide-to-customer-service

 

 

Teori Keperluan (Maslow dan McClelland)

Dalam hidup, kita ada keperluan sendiri untuk terus hidup. Ada dua teori yang melibatkan keperluan : Teori Keperluan Mcclellan dan Teori Keperluan Maslow.

Teori Keperluan Maslow ·         Susunan keperluan dalam Teori Maslow dibahagi 5 aras, kerap ditunjuk dalam bentuk piramid. ·         5 aras berkenaan: fisiologi, keselamatan, sayang/kepunyaan, esteem/yakin diri dan penyempurnaan diri. ·         Aras paling bawah ialah keperluan asas seperti makan-minum dan keselamatan sebelum disempurnakan oleh keperluan aras atas. ·         Sesetengah orang sudah mencapai tahap penyempurnaan diri, tetapi sebenarnya semua orang ada situasi berada di tahap tertinggi. ·         Susunan aras, sebenarnya tidak tetap. Sesetengah orang, estim lebih ke arah kasihsayang, yang lain lebih kepada kesempurnaan diri berbanding kemiskinan. Tindakan kita, biasanya dimotivasi oleh pelbagai keperluan serentak. ·         Aplikasi teori ini terpakai dalam dunia bekerja, pendidikan, kaunseling dan kesihatan.

Teori Keperluan Mcclellan ·         MCClelland membahagi teori keperluan kepada 3 motivasi: keperluan untuk mencapai sesuatu, keperluan untuk bergabung dan keperluan untuk berkuasa. ·         Setiap orang mempunyai sifat berbeza, mengikut motivasi yang kuat (dominan). ·         Ketiga-tiga motivasi in, boleh dipelajari. ·         Menurut McClelland, tanpa mengira jantina, budaya atau umur, kita mempunyai ketiga-tiga pencetus motivasi, dan salah satu akan menjadi dominan. Ia banyak berpunca dari budaya dan pengalaman hidup.

 

Teori Keperluan dari Maslow perincikan dari keperluan asas fizikal hingga keperluan psikologi dalam diri. Manakala McClelland, berfokus kepada keperluan psikologi.  Secara terperinci, kita akan lihat satu demi satu.

Keperluan asas fizikal (fisiologi)

Keperluan paling asas untuk hidup – udara, air,makanan, pakaian, tempat tinggal. Jika fasa ini dipenuhi, motivasi manusia akan berkembang untuk ke peringkat seterusnya. Makhluk hidup tidak dapat berfungsi sepenuhnya jika keperluan fisiologi asas ini tidak dipenuhi.

Keperluan keselamatan

Manusia mahu pengalaman hidup yang dijangka dan boleh dikawal. Keperluan peringkat ini, boleh dipenuhi apabila manusia berada dalam kumpulan atau masyarakat – punya kawalan polis, hospital, sekolah dan perniagaan (kedai-kedai kelengkapan).

 

Keperluan perasaan

Merujuk kepada keperluan emosi dan hubungan, menjadi sebahagian dari kumpulan atau anggota masyarakat. Dalam Teori Keperluan McClelland, keperluan ini dinamai keperluan affiliasi. Bagi McClelland, manusia memerlukan sokongan komuniti untuk berkongsi perasaan dan menjadi sebahagian dari kumpulan. Sambungan dari teori Maslow, McClelland menambah, sesetengah individu meletakkan kerjasama (atau melengkapi ahli kumpulan) lebih dari pertandingan ( atau perbandingan).

Keperluan esteem

Peringkat tinggi dalam teori Maslow. Termasuk nilai diri, pencapaian dan rasa hormat. Maslow meletakkan keperluan esteem dalam 2 kumpulan : esteem diri ( pencapaian, kemahiran dan kebebasan) dan kehendak reputasi atau hormat dari orang lain (status atau prestij).

Dalam teori yang dicadangkan McClelland, keperluan pencapaia

Keperluan aktualisasi diri

Paringkat tertinggi dalam teori keperluan Maslow. Pada aras ini, seseorang itu mencapai tahap yang beliau ingini dan memenuhi semua yang dimahukan. Peringkat ini, McClelland menggelar sebagai keperluan mencapai sesuatu dan keperluan kuasa. Setiap individu mempunyai keperluan yang berbeza dalam peringkat ini, sesetengah orang hanya akan sasarkan tugasan yang senang dan berisiko rendah, asalnya pencapaiannya, bagus dalam setiap tugasan. Ada juga orang yang sasarkan tugasan mencabar kerana pencapaiannya berbeza jika mampu siapkan tugasan yang susah. Keperluan kuasa pula,melibatkan pangkat dan gelaran

 

 

 

Rujukan

1.       Saul McLeod, PhD. January 24, 2024. Maslow’s Hierarchy of Needs

2.       https://www.simplypsychology.org/maslow.html

3.       McClelland's Human Motivation Theory. https://www.mindtools.com/aznjntj/mcclellands-human-motivation-theory

 

 

Teori Motivasi Harapan Vroom

 Teori Motivasi Harapan Vroom

Zajda (2023) berpendapat teori kognitif motivasi melibatkan tingkahlaku, gaya pemikiran dan tindakan individu adalah hasil dari proses dalaman otak.

3 model popular yang terpakai di persekitaran kita termasuk

·         Teori motivasi pencapaian; bagaimana kita bertindak berdasarkan keperluan pencapaian, kuasa dan perhubungan.

·         Teori keazaman diri; kehendak kita untuk memuaskan keperluan asas psikologi.

·         Teori motivasi harapan

Pada tahun 1964, di Yale School of Management, psikologis Kanada membangunkan teori harapan. Beliau mencadangkan tingkahlaku manusia termotivasi dengan keterlibatan hasil atau akibat, dan kekerapan kerja digerakkan oleh persepsi bahawa usaha akan membawa kepada hasil yang dimahukan.

Sama seperti teori tingkahlaku, teori Vroom mengiktiraf kepentingan kesan dalam motivasi tindakan. Menurut Vroom, kita akan cenderung lebih berkembang jika kita yakin akan diiktiraf dan dihargai.

Dalam beberapa tahun kebelakangan, ada beberapa perkembangan dalam teori asal. Ada pengesahan lanjutan bahawa tumpuan pekerja kerap lebih dari hasil yang dikaitkan dengan kerja, termasuk dengan bakal haski disebabkan tabiat kerja – baik atau buruk – seperti kepuasan kerja, promosi dan mungkin, diberhentikan (Riggo, 2015)

Tiga komponen dalam teori harapan

Teori Vroom melibatkan 3 komponen, juga dikenal sebagai teori VIE.

1.    Valence : bagaimana kehendak (atau bukan kehendak) sebagai hasil ke atas individu?

2.    Instrumentailty: kekuatan yang diterima dalam hubungan antara tabiat dan hasil yang dikehendaki?

3.    Expectancy: kekuatan yang diterima dalam hubungan antara usaha dan prestasi tabiat?

Ketiga-tiga komponen ini boleh dibentang sebagai kemungkinan yang boleh diukur dalam suasana kajian dan apabila menggunakan teori ini dalam situasi dunia sebenar.

Dalam dunia sebenar, individu boleh memilih untuk kemungkinan rendah mencapai hasil yang dikehendaki, walau mereka berprestasi pada tahap yang diperlukan, membuatkan motivasi mereka rendah. Jika kemampuan untuk mencapai sasaran adalah sederhana, motivasi masih akan terus tinggi.

Kritikan dan kekurangan

Perlu diingat motivasi sangat kompleks dengan pelbagai punca yang melibatkan pelbagai suasana.

Teori tanggapan ini popular untuk memahami dan meningkatkan motivasi, khususnya di temat kerja. Bagaimanapun ada kritikan dan beberapa kekurangan:

·         Bagaimana kita mengukur tanggapan dengan tepat? Apakah cara terbaik?

·         Apa cara terbaik untuk aplikasikan teori – dalam banyak situasi?

Kritikan juga menunjukkan:

·         Setiap orang tidak mempunya rasional yang sama. Ia berbeza mengikut tahap rasional dan kekerapan bertindak tidak rasional.

·         Walaupun ketika bertindak rasional, kita berbeza dalam memproses maklumat.

·         Kita tidak sentiasa sedar setiap masa.

·         Kita tidak sedar memproses semual maklumat yang kita dapat.

Edward Lawler berpendapat, pekerja akan meningkatkan hasil jika ganjaran yang dijanjikan itu berbaloi. Lawler mencadangkan model yang baru a) jika ada beberapa kemungkinan, individu akan menjadi salah satu dari kemungkinan itu. b) ada kemungkingan individu akan menghasilkan apa yang mereka mahu . c) apa-apa hasil yang diingini mengikut tindakan individu tersebut. d) tindakan yang terhasil berdasarkan tanggapan individu.

Dengan gerak hati yang betul, usaha yang meningkat terhadap tugasan akan menghasilkan hasil yang diingini – punca yang memandu tabiat yang lebih kompleks dan pelbagai berbanding tabiat asal

Aplikasi Teori Tanggapan dalam susunan sasaran

Fikirkan setiap sasaran dalam komponen Teori Tanggapan:

1.    Selaraskan matlamat dengan kuasa

Bekerja dengan klien untuk menetapkan matlamat yang sesuai dengan nilai dan kehendak dalaman mereka. Pastikan matlamat memang dimahukan dan jelas. Hasil perlu boleh dijangka dan dinilai.

2.    proses dalam mencapai matlamat

Pastikan klien faham sepenuhnya kaitan antara usaha mereka dengan pencapaian, menaikkan keyakinan dalam proses tindakan mereka

3.    kuatkan motivasi melalui kemahiran

kenalpasti lompang kemahiran yang mungkin menghalang pencapaian matlamat, kemudian buat strategi untuk bangunkan kemahiran.

 pautan

Model Kepimpinan Fiedler

Pengurusan vs Kepimpinan

Gaya Kepimpinan

Rujukan

1.    Jeremy Sutton, 14 Feb 2024. Victor Vroom’s Expectancy Theory Of Motivation. https://positivepsychology.com/expectancy-theory/

2.    Wikipedia. Expectancy Theory